Живи мы в идеальном мире, нас бы сплошь окружали довольные качеством услуги уровнем обслуживания пациенты. К сожалению, реальность такова, что конфликтные клиенты все равно возникают, а следом в работу идут и жалобы. Как на это реагировать? Каждый сотрудник клиники обязан соблюдать правила работы с недовольными пациентами.
Правила эффективного общения с трудными пациентами
Предлагаем стратегию поведения, которая поможет избежать конфликтов или выйти из них с наименьшими потерями. Вот ее основные принципы:
Будьте начеку
Будьте заранее готовы к возможному недовольству пациентов. Мониторьте потенциально конфликтные ситуации. Пациент повысил голос или, наоборот, недовольно замолчал? Легче сразу разрядить обстановку, чем потом сдерживать поток негатива.Пример: прием к врачу задерживается. Администратор, видя, что пациент начинает нервничать, должен понизить градус напряженности. Для этого извиниться за задержку, объяснить ее причины, предложить чай/кофе, чтобы клиент переключил внимание и расслабился.
Задействуйте всех
Обычно больше всего при общении с агрессивными пациентами достается администраторам ресепшн. Но под горячую руку могут попасть и медсестры, и даже врачи. Поэтому важно, чтобы весь персонал клиники обладал навыками выхода из конфликтных ситуаций.
Проводите периодические тренинги для сотрудников, где они смогут получить необходимые знания.
Реагируйте быстро
Не затягивайте с решением проблемы пациента. Помните – время играет против вас. Работать с жалобами нужно как можно быстрее, чтобы погасить конфликт в самом начале.
Пример конфликтной ситуации: пациент жалуется администратору на то, что ему назначили прием на неудобное время.
Неправильно: проигнорировать недовольство.
Результат: пациент не пришел на прием; клиника потеряла клиента.
Правильно: подготовить вдумчивый ответ на жалобу пациента.
- вникнуть в ситуацию;
- объяснить, почему врач может принять только в это время;
- предложить запись к другому специалисту;
- дать небольшую скидку.
Результат: конфликт улажен; лояльность клиента возросла; репутация клиники не пострадала.
Не теряйте самообладание
Сдержанность – ваш главный союзник в конфликтной ситуации.
Спокойная, уважительная манера общения с пациентом поможет контролировать ситуацию и снизить уровень эмоционального напряжения.
Ищите варианты, предлагайте решения
Иногда полезно спросить у самого пациента, каким он видит выход из ситуации. Или предложить свои варианты устранения проблемы. При этом выгодно, когда администратор наделен дополнительными полномочиями для ускорения решения вопроса. Например, может предложить скидку на услугу, без лишнего обращения к руководству клиники.
Но даже следуя описанным принципам, не всегда удается уладить конфликт. Бывает, что пациент настолько не доволен качеством оказанных услуг, что хочет написать жалобу на клинику. Для таких случаев мы подготовили ряд практических советов, которые помогут решить спорную ситуацию.
4 рекомендации, которые помогут в работе с претензиями и жалобами пациентов без вреда для клиники
Предложите пациенту:
- бесплатное получение той же услуги, но уже у другого специалиста;
- частичную компенсацию ее стоимости;
- полный возврат стоимости;
- скидку на другие услуги клиники.
Пациент написал жалобу: что делать и как ответить на нее
- готовьте ответ на жалобу в установленные законом сроки. За 10 дней, если в требованиях пациента есть претензия к качеству услуги, либо идет речь об уменьшении цены или полном возврате денег. За 30 дней для остальных жалоб;
- избегайте сухого юридического языка;
- перед подготовкой ответа убедитесь в обоснованности претензии;
- проверьте правильность оформления медицинских документов, на которые ссылаетесь в ответе.
Получаем жалобы – становимся лучше
Самое главное в работе с жалобами – расценивать их, как возможность повысить качество предоставляемых услуг.
Только такой подход позволит развиться клинике.
И в заключение рекомендация: чтобы работа с жалобами конфликтных клиентов была еще эффективнее, создайте претензионный бланк. Готовый шаблон не позволит пациенту выйти за рамки предложенной формы и выплеснуть эмоции. Положите документ в регистратуре, на стойке администратора или в кабинетах врачей. Образец заполнения разместите на информационном стенде.
Когда вы расширите штат клиники, понадобится больший пациентопоток. Наше агентство привлекает клиентов для медицинских центров больше 23 лет, так что мы знаем, как быстро обеспечить плотную запись. Позвоните или оставьте заявку, чтобы обсудить проект!
